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Comprando pela internet

Por Emerson Kimura
15/03/12 15:12

Já comprei muita coisa pela internet. De lojas grandes, como a Amazon, a Newegg, a Fnac e as recém-suspensas Americanas, Submarino e Shoptime. E de pequenas, como uma em Nova York que vende celulares europeus desbloqueados e outras no interior do Brasil e no dos EUA especializadas em informática. Sem contar vendedores suspeitos que anunciam produtos importados em fóruns de discussão.

Ou seja, já me ferrei muito. Conheço pessoas que pararam de fazer compras on-line após a primeira ou a segunda frustração. Mas eu não aprendo. Os preços e a conveniência fazem o negócio valer a pena.

Ao ler sobre a decisão do Procon-SP de suspender e multar a Americanas, o Submarino e o Shoptime, da B2W Companhia Global de Varejo, lembrei-me de alguns episódios pessoais envolvendo as duas primeiras lojas.

A PRIMEIRA COMPRA – E A PRIMEIRA FRUSTRAÇÃO

Minha primeira compra pela internet foi pelo Submarino. Um dicionário “Houaiss”, provavelmente em 2001 (quando o livro foi lançado) ou em 2002, não me recordo. Paguei por boleto bancário. (Demorei um tempo para começar usar cartão de crédito em lojas virtuais. Um passo de cada vez.)

O produto veio com defeito – algumas páginas estavam dobradas, apagadas, ilegíveis. Culpa da editora, certamente. Mas, para realizar a troca, eu mesmo tive que levar o dicionário – um tijolaço de centenas de páginas e capa dura – ao depósito da empresa, na Barra Funda, em São Paulo, durante o famoso “horário comercial”.

O Submarino não quis ficar com o produto defeituoso, e eu voltei com dois tijolos.

Não foi um problema grande, mas é muito azar ter uma frustração dessa logo na primeira experiência com o comércio eletrônico.

UM DOS MELHORES MOMENTOS…

Em 2003, eu já tinha um histórico considerável de compras e reclamações pela internet. Colecionava CDs, e os preços das lojas on-line eram, muitas vezes, imbatíveis.

Naquele ano (acho), tive que me controlar quando a Americanas colocou todo (ou quase) o seu estoque de CDs à venda por módicos R$ 12,90 (ou algum valor próximo). (Os parênteses demonstram como minha memória é falha.) Ela deve ter retirado algumas coisas do catálogo – edições limitadas ou importadas, por exemplo – antes de fazer essa loucura, mas a oferta incluía até álbuns de jazz da Fantasy Records lançados meses antes pela BMG Brasil em caixinhas de papelão tipo Digipak e normalmente vendidos por mais de R$ 30.

“Não preciso comprar tudo o que eu quero agora. Se fizeram isto uma vez, farão outras.” Pensando assim, consegui controlar-me – devo ter comprado no máximo uns 20 ou 30 álbuns. Lógico que me arrependi – nunca mais houve promoção como aquela.

Quando parei de colecionar CDs, porém, foi-se o arrependimento e ficou a certeza de que fiz bons negócios naquela noite. Aproveitei o preço baixo e não exagerei no consumismo.

Tive outros momentos felizes com o comércio on-line. Comprei o “Box Set” de 1988 dos Beatles e a caixa “Construção”, de Chico Buarque, por preços absurdamente baixos na Som Livre. Gastei os tubos em uma liquidação de DVDs na Siciliano. Consegui um aquecedor de graça (tive apenas que pagar o frete) na Americanas. Mas o episódio positivo mais marcante foi mesmo esse dos CDs a R$ 12,90.

… E UM DOS PIORES

Em dezembro de 2007, eu não colecionava mais CDs, mas comprava muitos DVDs. Em dezembro daquele ano, adquiri pela Americanas a edição dupla de “A Queda – As Últimas Horas de Hitler”. Recebi a versão simples, com apenas um disco.

Solicitei a troca pela edição dupla, e a empresa recusou o meu pedido, com o argumento de que eu comprara a versão simples. O mais incrível: a página do produto na loja realmente mostrava a versão simples.

Incrível porque isso significava que a Americanas modificara a página antes de responder à minha solicitação de troca. Para piorar, além de não admitir o erro (entrega de produto errado), a loja falava como se a página mostrasse a versão simples desde sempre – ou, pelo menos, desde que fiz a compra.

Era muita cara de pau. Ela queria convencer-me de que eu realmente comprara a versão simples. Em outras palavras, queria enganar-me.

Mas ela não contava com a minha astúcia: versado que era em problemas com lojas virtuais, ao comprar o filme, fiz uma captura de tela com a página do produto aberta – e a imagem, claro, mostrava a edição dupla de “A Queda”. Só quando lhe enviei a captura é que a loja admitiu o engano.

A história não acaba aí. No mês seguinte, a Americanas enviou-me um e-mail propondo opções desinteressantes – recusei todas e insisti que me enviassem o produto correto imediatamente. Era tão simples!

Menos para a loja, que conseguiu arrastar o caso por meses. Não lembro exatamente quando recebi a edição dupla do DVD, mas esperei por ela pelo menos até março de 2008 (é a data do e-mail mais recente que tenho sobre o imbróglio).

Um dos e-mails que enviei à Americanas tinha este trecho:

É um absurdo que, depois de tentar enganar-me e de demorar tanto para admitir o erro, a Americanas ainda ouse tentar um acordo que me desfavoreça, em vez de atender logo ao meu pedido.

Esta é uma reclamação, portanto, não apenas referente ao engano cometido pela Americanas ao me enviar o produto errado. É também um protesto ao péssimo pós-vendas (que, por sinal, não evolui – há anos tenho problemas com a loja que demoram a ser resolvidos), que, além de demorar a agir, ainda tenta enganar um cliente.

Sugiro, por fim, que verifiquem como é realizado o pós-vendas de lojas norte-americanas (sem trocadilhos). A Amazon, por exemplo, presta um serviço exemplar nessa área. Nunca fui tão bem atendido por nenhuma loja brasileira como fui pela Amazon. Uma lástima.

AMAZON

Hoje, mais de quatro anos depois de escrever esse e-mail, mantenho as palavras sobre a Amazon. A empresa oferece um atendimento incrível. Houve até um episódio em que ela me devolveu o dinheiro após um erro meu. Admiti o equívoco, pedi o reembolso, e eles deram. Simples. Após falar com o atendente via chat (sem uma longa fila de espera), pensei: “Não vejo loja brasileira alguma fazendo o mesmo nesta situação”.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, frequentemente cita o foco no consumidor como um ponto central de seus negócios. “Nossa missão é ser a companhia mais centrada no consumidor da Terra”, disse a Charlie Rose em julho de 2010. “Queremos que as outras companhias olhem para a Amazon e nos vejam como um porta-estandarte do foco obsessivo no consumidor em vez do foco obsessivo no concorrente.”

Em entrevista a Steven Levy para a revista “Wired”, Bezos disse o seguinte:

Nossa versão de uma experiência perfeita do consumidor é uma em que ele não quer falar conosco. Toda vez que um cliente nos contata, vemos isso como um defeito. Venho dizendo há muitos, muitos anos, que as pessoas deveriam conversar com seus amigos, não com seus comerciantes. Por isso, usamos todas as nossas informações do serviço ao consumidor para encontrar a causa-raiz de qualquer contato de cliente. O que deu errado? Por que essa pessoa teve que nos ligar? Por que não estão gastando esse tempo conversando com sua família em vez de falar conosco? Como resolvemos isso?

Lógico, são declarações públicas e algo marqueteiras que devem ser olhadas com algum ceticismo, mas a minha experiência – e a de vários conhecidos – sugere que elas não são da boca para fora.

Não raro, prefiro comprar na Amazon um produto que é vendido por preços mais baixos em outras lojas. Isso diz muito sobre o nível do seu atendimento. No Brasil, é diferente – geralmente escolho o site que vende mais barato, pois já espero um serviço ruim de todos.

É pelo atendimento ao consumidor que torço para que a Amazon abra logo sua loja por aqui. Espero não me decepcionar quando isso ocorrer.

(Adendo: Tenho críticas à Amazon, claro, mas são coisas para outros textos. O tema aqui é atendimento ao consumidor.)
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19 comentários feitos no blog

  1. maria comentou em 06/04/12 at 12:21 pm Responder

    nunca tive problemas nem com a submarino, nem com a americanas, nem magazine luiza. tive dorzinha de cabeça com sites de compras coletivas, mas por culpa do vendedor, não do site em si. e a amazon é fantástica, adoro comprar lá.

  2. Marianne comentou em 20/03/12 at 9:00 am Responder

    Nunca comprem no MAGAZINE LUIZA!!!INCOMPETENCIA,DESCASO,DESRESPEITO com o consumidor!Concordo com leitor Fernando Pessoa,que o PROCON deveria FECHAR estes lixos virtuais pois só assim estaríamos a salvo deles.Nunca mais farei compras pela internet!

  3. Sofia comentou em 19/03/12 at 5:47 pm Responder

    Eu tive problemas com a Groupon, comprei um pacote para o Chile e depois quiseram me cobrar um dineirão extra pra viajar, saia mais caro do que fazer tudo por conta própria. Cancelei, mas nunca me devolveram o dinheiro. Disseram que a agencia de viagens tinha botado meu coupon como usado. Mostrei provas de que tinha cancelado, mas eles não estavam nem ai.

    Entrei com uma ação. As vezes só assim…

  4. GLORIA cUNHA comentou em 19/03/12 at 11:46 am Responder

    Sou fã da Amazon !!! há mais de 15 anos uso seus serviços e nuca tive problemas de espécie alguma.
    Tenho um kindle e espero anciosa que a Amazon faça acordo com as editoras brasileiras porque de vez em quando é bom ,tambem, ler em português. Achei estranho o Helio Pimentel ter um kindle fire aqui no Brasi, pois a própria Amazon me informou que por enquanto ele só funciona no USA> Me explica essa, Pimentel, pls.

  5. Somperfeito comentou em 18/03/12 at 6:48 pm Responder

    Nunca, repito, NUNCA o usuário deve comprar algo no eCommerce sem que __a.n.t.e.s__ ele copie a página da oferta em um arquivo .pdf + o regitro do link da mesma página. Faço ainda mais, copio __todas__ as páginas mostradas durante o passo-a-passo da transação. Comprar com C/C internacional é seguro se o site também for seguro. Ter uma conta no PayPal torna a transação ainda mais segura. Sim, tive problemas com o eCommerce, inclusive com o Submarino, mas a abundância de documentos sempre resolveu de maneira gentil e muito satisfatória todos os problemas, inclusive devolução em $$$. Espero ter contribuído.

  6. celio comentou em 18/03/12 at 5:24 pm Responder

    Comprei o blu-ray do filme o dia depois de amanha no Submarino e me mandaram um dvd que nao tinha nada a ver.Reclamei e tambem nao aceitei nenhuma das opçoes oferecidas por eles.A troca do blu-ray pelo dvd foi proposital pois eles disseram que nao tinha o filme em questao.Como vendem um produto e depois diz que nao tem mais.Fiz minha compra no dia 190do mes de fevereiro e ate agora nada.Meu pedido é de numero 234885081

  7. Andréia de P. Costa comentou em 18/03/12 at 4:49 pm Responder

    Minha primeira compra pela internet também foi pelo Submarino em 2003 eu considerava à melhor loja virtual, sempre recebi tudo o que eu comprei à única vez que eu tive dor de cabeça foi em dezembro o DVD do Avatar que estava em promoção e que foi extraviado por eles demorou um pouco, eu entrei no site do Reclame Aqui e depois de algumas semanas eles me entregaram direitinho que era à edição de luxo.
    Apesar de tudo pretendo continuar comprando pela internet realmente o preço é atraente já comprei coisas muito caras com TV LCD 40 e recebi perfeitamente.
    Só que as lojas virtuais tem que melhorar o serviço e não piorar à cada ano o número de pessoas com acesso à internet aumenta e o serviço piora assim é que não pode ser.
    E quando à punição da B2W é bem feito, tem ficar no pé deles direto.

  8. Silva comentou em 17/03/12 at 7:14 pm Responder

    Tive uma experiencia ruim com as casas Bahia na internet : um dos produtos comprados foi deixado na casa do vizinho e o outro, não foi entregue pq o horario deles não batia com o meu (???); já um produto comprado pela Amazon veio sem problema nenhum – e o atendimento é excelente.

  9. ana lyra comentou em 17/03/12 at 12:29 am Responder

    ue me prometeram entregar antes do reveillon…
    estava de ape novo, em plena copacabana e morando sozinha !
    perfeito prum feliz 2010, não ?

    cadê a geladeira, americanas.com.doparaguay…

    so entregaram no outro ano, dia 5 de janeiro.

    #naocompro+nadalá

  10. luiz barros comentou em 16/03/12 at 11:38 pm Responder

    A primeira empresa que me deu bastante dor foi ultimamente, quando resolvi comprar um produto a SHOPTABARATO, que na realidade é subsidiária da TODA OFERTA e do PAGSEGURO, que eu não entendo do imbroglio que há entre elas.Comprei tal produto e ninguém encaminhava minha compra (feita em 01/2012) a qual chegou hoje (dois meses depois), apenas porque fiz várias reclamações, enfim, recebi depois de muita luta.

  11. Hélio Pimentel comentou em 16/03/12 at 10:30 pm Responder

    Minha experiência com a Amazon: ganhei um Kindle Keyboard e ele quebrou quando uma pilha de livros foi colocada em cima dele. Entrei em contato com a Amazon via chat, mostrei uma foto do aparelho quebrado, admiti que o problema não era de fabricação, mas me mandaram um Kindle Keyboard novo assim mesmo… sem pedir o velho de volta.

    … Só de imposto, eles pagaram mais do que custa um Kindle Keyboard nos Estados Unidos!

    Adoro a Amazon. Compro meus livros lá e já tenho, também, meu Kindle Fire.

    • ana lyra comentou em 17/03/12 at 12:32 am Responder

      hehhe,

      amazon.com é top !
      ;-)

    • GLORIA cUNHA comentou em 19/03/12 at 2:18 pm Responder

      VIu minha msg ???? Me responda como vc usa o kindle fire no Brasil, pls !!!!!!!!

  12. FErnanda comentou em 16/03/12 at 9:18 pm Responder

    Eu adoro comprar coisas pela internet, mas eu também já tive sérios problemas com as lojas americanas.
    Em 2009 eu comprei o presente de Natal do meu filho pelas americanas, como o prazo dava e sobrava, fiquei tranquila, porém mesmo ligando TODOS os dias para a empresa, o produto NAO chegou a tempo…. Imagine a minha cara em dizer para meu filho de 4 anos que o papai noel nao veio….. Desde entao nunca mais comprei pelas americanas…

    • ana lyra comentou em 17/03/12 at 12:27 am Responder

      Poxa, com todos o furo na entrega…

      Em 19 de dezembro de 2009 eu comprei uam geladeira beeem mais cara nesse sitezinho eng’anador porq

      • ana lyra comentou em 17/03/12 at 12:30 am Responder

        ue me prometeram entregar antes do reveillon…
        estava de ape novo, em plena copacabana e morando sozinha !
        perfeito prum feliz 2010, não ?
        cadê a geladeira, americanas.com.doparaguay…
        so entregaram no outro ano, dia 5 de janeiro.
        #naocompro+nadalá

  13. Marcos comentou em 16/03/12 at 3:48 pm Responder

    Espero que a Amazon não venha para o Brasil, assim como várias lojas de outros países que se instalaram por aqui, entraram no esquema de exploração máxima do consumidor, pois as leis no Brasil favorecem esta prática, que empurra para o consumidor todo tipo de problema nas relações de consumo. Os problemas com assistência técnica durante e após a garantia dos produtos são bizarros.

  14. Fabio comentou em 15/03/12 at 6:13 pm Responder

    Realmente concordo com o texto, a Amazon tem um serviço muito bom, levando em consideração o fato de ser outro país meus pedidos chegaram com um prazo muito bom. Nunca precisei entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, mas, pela experiência que tive nas compras que fiz na loja e outros motivos, acho que não vou ter decepção caso precise um dia. Quanto a B2W e outras lojas brasileiras…

  15. Fernando Pessoa comentou em 15/03/12 at 5:52 pm Responder

    Há anos não sei o que é comprar nas Americanas ou Submarino. Cansei da incompetência, descaso e compras mal sucedidas. Eles começaram muito bem e, pouco a pouco, cederam à tentação de apostar na ignorância e comodidade do povo brasileiro. Somos a civilização que se acostuma com pouco, que se acovarda e não reclama. O Procon devia é FECHAR essas lojas virtuais de quinta categoria. Só assim eles aprenderiam. Aliás, nem assim.

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