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Nada que é digital nos é estranho

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O blog é uma extensão da cobertura sobre tecnologia e internet publicada na Folha.

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Comprando pela internet

Por Emerson Kimura

Já comprei muita coisa pela internet. De lojas grandes, como a Amazon, a Newegg, a Fnac e as recém-suspensas Americanas, Submarino e Shoptime. E de pequenas, como uma em Nova York que vende celulares europeus desbloqueados e outras no interior do Brasil e no dos EUA especializadas em informática. Sem contar vendedores suspeitos que anunciam produtos importados em fóruns de discussão.

Ou seja, já me ferrei muito. Conheço pessoas que pararam de fazer compras on-line após a primeira ou a segunda frustração. Mas eu não aprendo. Os preços e a conveniência fazem o negócio valer a pena.

Ao ler sobre a decisão do Procon-SP de suspender e multar a Americanas, o Submarino e o Shoptime, da B2W Companhia Global de Varejo, lembrei-me de alguns episódios pessoais envolvendo as duas primeiras lojas.

A PRIMEIRA COMPRA – E A PRIMEIRA FRUSTRAÇÃO

Minha primeira compra pela internet foi pelo Submarino. Um dicionário “Houaiss”, provavelmente em 2001 (quando o livro foi lançado) ou em 2002, não me recordo. Paguei por boleto bancário. (Demorei um tempo para começar usar cartão de crédito em lojas virtuais. Um passo de cada vez.)

O produto veio com defeito – algumas páginas estavam dobradas, apagadas, ilegíveis. Culpa da editora, certamente. Mas, para realizar a troca, eu mesmo tive que levar o dicionário – um tijolaço de centenas de páginas e capa dura – ao depósito da empresa, na Barra Funda, em São Paulo, durante o famoso “horário comercial”.

O Submarino não quis ficar com o produto defeituoso, e eu voltei com dois tijolos.

Não foi um problema grande, mas é muito azar ter uma frustração dessa logo na primeira experiência com o comércio eletrônico.

UM DOS MELHORES MOMENTOS…

Em 2003, eu já tinha um histórico considerável de compras e reclamações pela internet. Colecionava CDs, e os preços das lojas on-line eram, muitas vezes, imbatíveis.

Naquele ano (acho), tive que me controlar quando a Americanas colocou todo (ou quase) o seu estoque de CDs à venda por módicos R$ 12,90 (ou algum valor próximo). (Os parênteses demonstram como minha memória é falha.) Ela deve ter retirado algumas coisas do catálogo – edições limitadas ou importadas, por exemplo – antes de fazer essa loucura, mas a oferta incluía até álbuns de jazz da Fantasy Records lançados meses antes pela BMG Brasil em caixinhas de papelão tipo Digipak e normalmente vendidos por mais de R$ 30.

“Não preciso comprar tudo o que eu quero agora. Se fizeram isto uma vez, farão outras.” Pensando assim, consegui controlar-me – devo ter comprado no máximo uns 20 ou 30 álbuns. Lógico que me arrependi – nunca mais houve promoção como aquela.

Quando parei de colecionar CDs, porém, foi-se o arrependimento e ficou a certeza de que fiz bons negócios naquela noite. Aproveitei o preço baixo e não exagerei no consumismo.

Tive outros momentos felizes com o comércio on-line. Comprei o “Box Set” de 1988 dos Beatles e a caixa “Construção”, de Chico Buarque, por preços absurdamente baixos na Som Livre. Gastei os tubos em uma liquidação de DVDs na Siciliano. Consegui um aquecedor de graça (tive apenas que pagar o frete) na Americanas. Mas o episódio positivo mais marcante foi mesmo esse dos CDs a R$ 12,90.

… E UM DOS PIORES

Em dezembro de 2007, eu não colecionava mais CDs, mas comprava muitos DVDs. Em dezembro daquele ano, adquiri pela Americanas a edição dupla de “A Queda – As Últimas Horas de Hitler”. Recebi a versão simples, com apenas um disco.

Solicitei a troca pela edição dupla, e a empresa recusou o meu pedido, com o argumento de que eu comprara a versão simples. O mais incrível: a página do produto na loja realmente mostrava a versão simples.

Incrível porque isso significava que a Americanas modificara a página antes de responder à minha solicitação de troca. Para piorar, além de não admitir o erro (entrega de produto errado), a loja falava como se a página mostrasse a versão simples desde sempre – ou, pelo menos, desde que fiz a compra.

Era muita cara de pau. Ela queria convencer-me de que eu realmente comprara a versão simples. Em outras palavras, queria enganar-me.

Mas ela não contava com a minha astúcia: versado que era em problemas com lojas virtuais, ao comprar o filme, fiz uma captura de tela com a página do produto aberta – e a imagem, claro, mostrava a edição dupla de “A Queda”. Só quando lhe enviei a captura é que a loja admitiu o engano.

A história não acaba aí. No mês seguinte, a Americanas enviou-me um e-mail propondo opções desinteressantes – recusei todas e insisti que me enviassem o produto correto imediatamente. Era tão simples!

Menos para a loja, que conseguiu arrastar o caso por meses. Não lembro exatamente quando recebi a edição dupla do DVD, mas esperei por ela pelo menos até março de 2008 (é a data do e-mail mais recente que tenho sobre o imbróglio).

Um dos e-mails que enviei à Americanas tinha este trecho:

É um absurdo que, depois de tentar enganar-me e de demorar tanto para admitir o erro, a Americanas ainda ouse tentar um acordo que me desfavoreça, em vez de atender logo ao meu pedido.

Esta é uma reclamação, portanto, não apenas referente ao engano cometido pela Americanas ao me enviar o produto errado. É também um protesto ao péssimo pós-vendas (que, por sinal, não evolui – há anos tenho problemas com a loja que demoram a ser resolvidos), que, além de demorar a agir, ainda tenta enganar um cliente.

Sugiro, por fim, que verifiquem como é realizado o pós-vendas de lojas norte-americanas (sem trocadilhos). A Amazon, por exemplo, presta um serviço exemplar nessa área. Nunca fui tão bem atendido por nenhuma loja brasileira como fui pela Amazon. Uma lástima.

AMAZON

Hoje, mais de quatro anos depois de escrever esse e-mail, mantenho as palavras sobre a Amazon. A empresa oferece um atendimento incrível. Houve até um episódio em que ela me devolveu o dinheiro após um erro meu. Admiti o equívoco, pedi o reembolso, e eles deram. Simples. Após falar com o atendente via chat (sem uma longa fila de espera), pensei: “Não vejo loja brasileira alguma fazendo o mesmo nesta situação”.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, frequentemente cita o foco no consumidor como um ponto central de seus negócios. “Nossa missão é ser a companhia mais centrada no consumidor da Terra”, disse a Charlie Rose em julho de 2010. “Queremos que as outras companhias olhem para a Amazon e nos vejam como um porta-estandarte do foco obsessivo no consumidor em vez do foco obsessivo no concorrente.”

Em entrevista a Steven Levy para a revista “Wired”, Bezos disse o seguinte:

Nossa versão de uma experiência perfeita do consumidor é uma em que ele não quer falar conosco. Toda vez que um cliente nos contata, vemos isso como um defeito. Venho dizendo há muitos, muitos anos, que as pessoas deveriam conversar com seus amigos, não com seus comerciantes. Por isso, usamos todas as nossas informações do serviço ao consumidor para encontrar a causa-raiz de qualquer contato de cliente. O que deu errado? Por que essa pessoa teve que nos ligar? Por que não estão gastando esse tempo conversando com sua família em vez de falar conosco? Como resolvemos isso?

Lógico, são declarações públicas e algo marqueteiras que devem ser olhadas com algum ceticismo, mas a minha experiência – e a de vários conhecidos – sugere que elas não são da boca para fora.

Não raro, prefiro comprar na Amazon um produto que é vendido por preços mais baixos em outras lojas. Isso diz muito sobre o nível do seu atendimento. No Brasil, é diferente – geralmente escolho o site que vende mais barato, pois já espero um serviço ruim de todos.

É pelo atendimento ao consumidor que torço para que a Amazon abra logo sua loja por aqui. Espero não me decepcionar quando isso ocorrer.

(Adendo: Tenho críticas à Amazon, claro, mas são coisas para outros textos. O tema aqui é atendimento ao consumidor.)

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